Comunicazione e organizzazione

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A settembre scorso il Dipartimento della Funzione Pubblica presentò, al ComPA di Bologna una ricerca, molto più ampia rispetto a tutte quelle effettuate in precedenza, sulla diffusione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico nell'amministrazione italiana. Una rilettura, a distanza di qualche mese, dei dati dell'indagine, può servire a far emergere qualche profilo di riflessione ulteriore rispetto alle osservazioni fatte nella tavola rotonda con alcuni dei componenti del comitato scientifico di questa Rivista.

Luci e ombre

Dai risultati della ricerca - che, come si ricorderà, comprendeva tutte le pubbliche amministrazioni (statali e non statali, centrali e territoriali), ma con la significativa esclusione dei comuni con meno di 5.000 abitanti e alcuni enti pubblici di modeste dimensioni - veniva fuori un quadro a luci ed ombre.

Confortante la circostanza che quattro unità organizzative su cinque dichiarassero di svolgere attività di informazione e comunicazione. È la dimostrazione dell'accresciuta sensibilità verso una funzione nodale per la modernizzazione del sistema pubblico ed indispensabile per migliorare i rapporti tra pubbliche amministrazioni e cittadini.

Le cifre sulla dislocazione degli uffici per le relazioni con il pubblico, d'altronde, dimostravano quanto ancora la loro diffusione sul territorio sia parziale e come si dimostri impervia la strada di una ottimizzazione delle loro potenzialità. Non è questione, si intenda, di legittimazione, poiché - nonostante le difficoltà obiettive nello svolgimento dell'azione di comunicazione e le non rare incertezze nella definizione di ruoli e strategie - gli uffici per le relazioni con il pubblico hanno conquistato sul campo il loro "diritto di parola" dentro (oltre che fuori) l'amministrazione.


Gli elementi di "sofferenza"

Sono altri i profili di elevata criticità che l'indagine indicava e che, soprattutto, l'esperienza quotidiana nelle pubbliche amministrazioni fa emergere.

Il primo sembra essere quello della scarsa capacità di molte amministrazioni a guardare la comunicazione in termini organizzativi. Correlata è la difficoltà a stabilire (e mantenere saldo) un adeguato coordinamento delle attività. Il che - a sua volta - si traduce, nella maggioranza dei casi, in opacità delle strategie. Ammesso che non manchino, le strategie nell'attività di comunicazione sono, infatti, spesso intermittenti, di scarso respiro. Non sono, di regola, strategie. Ma, per lo più, sono il prodotto di un navigare a vista. Le eccezioni, ovviamente, esistono. Ma sono, per l'appunto, eccezioni.

Riguardo i legami tra attività di comunicazione e contesto organizzativo l'elemento di più immediata "sofferenza" è rappresentato dall'esiguità delle risorse delle quali dispongono le strutture deputate a fungere da sportelli operativi. Non può non far riflettere il fatto che il 25,3% degli URP è costituito da un solo addetto ed il 29,7% di due addetti. Oltre metà degli uffici (il 55%) ha un addetto o, al massimo, due. Per i comuni il dato è ancora più preoccupante, poiché la percentuale degli URP con uno/due impiegati sfiora i due terzi del totale. Se si tiene conto che dall'indagine sono esclusi i comuni medio piccoli, la situazione non si può certamente definire allegra. Specialmente per i riflessi che l'esiguità del personale ha sullo svolgimento delle numerose attività che gli uffici sono chiamati a svolgere e sui limiti che tali circostanze impongono allo sviluppo di un'azione più incisiva.

Ma non si tratta soltanto di limiti quantitativi. In realtà, spesso vi è una considerazione non adeguata della crucialità delle strutture di comunicazione e informazione - non soltanto gli URP, ovviamente - nella qualità delle performance delle amministrazioni pubbliche. Di riflesso, viene normalmente sottostimata l'importanza dei processi di comunicazione organizzativa. I flussi di comunicazione all'interno degli apparati sono sovente insufficienti a garantire la possibilità di risposta ottimale da parte delle strutture di front-office. Anche in questo caso gli elementi quantitativi offrono uno spaccato piuttosto efficace della realtà. A quanto emerge dall'indagine di Funzione pubblica, poco più di una unità organizzativa su cinque (il 21,6%) dichiara di svolgere in maniera continuativa attività di comunicazione interna e/o organizzativa. Un così basso livello di connessione tra attività di comunicazione e flussi di informazione interni assume ancora maggior rilievo se si tien conto che quasi un quarto (il 72,5%) dei responsabili delle strutture di comunicazione è anche a capo di altre unità organizzative della stessa amministrazione. Ha, in altri termini, il problema quotidiano (quasi "personale") di guardare all'attività di comunicazione attraverso altri angoli visuali.

Dati sconfortanti

Si tratta, come è evidente, di dati assolutamente sconfortanti, come lo stesso ministro per la Funzione pubblica, Frattini ha sottolineato nel suo intervento introduttivo al Com.pa. Vi sono amministrazioni territoriali - in testa regioni e province - nelle quali il profilo della comunicazione organizzativa è particolarmente latente. Circostanza che, commisurata alla qualità indubbia dell'azione di comunicazione in diverse regioni ed in parecchie province, lascia interdetti. Si stenta quasi a credere che - come emerge dai dati - in nessuna regione il tema abbia trovato soluzioni soddisfacenti. Va forse ipotizzata la mancanza di "percorsi" specifici nella determinazione dei flussi di comunicazione all'interno delle organizzazioni pubbliche. Come a dire che, in realtà, qualcosa viene fatto, ma senza che ciò si traduca in mirati processi di riorganizzazione.

A tale deficienza si accomuna, non raramente, la resistenza a tradurre in aggiustamenti organizzativi l'esigenza di migliorare i livelli e la rapidità delle comunicazioni ai cittadini ed agli utenti dei servizi.

Organizzazione interna e formazione

Eppure una maggiore attenzione alle necessarie relazioni con i processi di organizzazione interna costituisce una delle chiavi di volta per dare slancio all'azione di comunicazione e, nell'insieme, alla qualità delle prestazioni delle organizzazioni pubbliche. La "reingegnerizzazione" dei processi nelle strutture pubbliche non può prescindere dal profilo della comunicazione e, d'altro canto, le attività volte a sviluppare la comunicazione e l'informazione nei riguardi dei cittadini e dei media non possono prescindere da un riorganizzazione dei flussi operativi e dei processi decisionali delle pubbliche amministrazioni. Ciò implica, a sua volta, che venga posto in maniera chiara il problema dei livelli e degli ambiti di responsabilità di coloro che guidano gli uffici che si occupano di informazione e comunicazione. È il terreno, attraversato in maniera troppo fuggevole dalla legge150/2000, del coordinamento delle attività. È il terreno, quasi del tutto eliso nella stessa legge, della "validazione" e nella certificazione della qualità delle performance.

Anche sul terreno della formazione il problema del rapporto tra attività di comunicazione e processi organizzativi deve essere attentamente valutato. Nel senso che i criteri - nonché gli stessi contenuti - dell'attività di formazione prevista per i responsabili e gli addetti deve dare sufficiente rilievo alle problematiche di natura organizzativa e manageriale. Non in astratto, ma con profili e curvature orientate ai problemi dei comunicatori pubblici.